苏州将全面实现12345热线与110平台高效对接联动

实施方案公布！全面实现12345热线与110平台高效对接联动

　　【时政专稿】

　　近日，苏州市人民政府网站发布《市政府办公室关于印发苏州市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》：

　　各县级市（区）人民政府，苏州工业园区管委会；市各有关部门和单位：

　　经市政府同意，现将《苏州市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

苏州市人民政府办公室

2023年2月21日

（此件公开发布）

苏州市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案

　　为深入贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）和《省政府办公厅关于切实推进12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》（苏政办发〔2022〕79号）工作要求，切实推进苏州市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）与110报警服务台（包括接处警平台，以下简称“110平台”）高效对接联动，结合我市实际，制定本实施方案。

　　一、指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，坚持系统观念，加快转变政府职能，畅通规范企业和群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、便捷高效的12345热线与110平台高效对接联动机制。自觉肩负起“争当表率、争做示范、走在前列”的职责使命，实现话务诉求的精准推送和科学合理分流，不断优化提升我市政务服务便民热线和报警服务台的服务能力和服务水平，持续增强企业和群众的获得感和满意度，打造市域社会治理现代化的“最美窗口”。

　　二、工作目标

　　从健全完善协作机制、接好办好群众诉求、合力维护社会稳定出发，以12345热线与110平台加强能力建设、深化业务协同为引领，以全面实现12345热线与110平台高效对接联动、提升协同服务效能为目标，推动全市各级12345热线与110平台形成互联互通、资源共享的工作模式，建立健全精准分类、层级流转、联动处置的工作机制。

　　2023年5月底前，全面完成国务院、省政府和有关文件确定的各项工作任务，各级12345热线与110平台互联互通、数据资源共享应用，对接联动制度化、规范化、法治化、信息化水平显著提升，实现对接联动效果更佳、服务企业群众质态更优、社会治理水平更高，社会风险感知预警、民生问题联动解决、安全隐患协同化解的共建共治体系基本形成。

　　三、主要任务

　　（一）加快对接联动。

　　在市12345热线与110平台对接联动的基础上，各县级市（区）全面推进12345热线与110平台对接联动，建立健全流转渠道和工作机制，细化完善对接联动事项操作流程，全面实现12345热线与110平台高效对接联动。

　　（二）厘清职责边界。

　　12345热线负责受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求，110平台负责受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉。各县级市（区）12345热线与110平台要结合法定职责，落实上级和我市有关文件确定的对接联动事项清单，明确各自受理范围、职责边界，并结合实际扩展优化有关事项，科学合理分流非警务求助，快速处置突发警情，协同做好维护社会稳定、保障经济发展、服务人民群众的工作。

　　（三）完善机制保障。

　　1．分流转办机制。12345热线与110平台应将双向流转的群众诉求精准分级分类，制定处置流程，设定反馈时限，压实各方责任，形成快速反应、联动处置、闭环管理的办理模式。对明确属于对方受理范围内的事项，可以通过电话引导、专席联动、系统推送等方式开展分流转办。对流转的工单、警单存在异议的，由12345热线与110平台协商确定，对协商后无法确定的，由首先接到诉求的平台先行受理，并督促承办单位及时反馈工单、警单的处置进展。对明确不属于12345热线与110平台受理范围的事项，首接平台话务人员要做好合理引导和解释工作。同时，各地要探索建立12345热线与110平台日常话务绿色通道，确保机制运转高效、畅通。

　　2．高效联动机制。在日常联动过程中，110平台在接到自然灾害、公共设施险情、重大安全事故和可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，应当第一时间派警处置，必要时同步联动12345热线，推动相关职能部门快速响应，开展专业处置；12345热线接到影响社会稳定的苗头信息和隐患线索，第一时间转交110平台处置，对属于12345热线受理范围的，应当及时将诉求事项转至属地政府和有关职能部门办理，12345热线成员单位在承办过程中发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，及时主动联系110平台派警，处置警力应当配合相关部门在职权范围内开展工作。

　　3．应急响应机制。与119、120等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立应急联动机制，将相关应急联动成员单位纳入本地12345热线与110平台应急联动体系，应急联动成员单位应当设置24小时值班电话并安排工作人员值守，对存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，110平台在迅速派警处置的同时能及时对接应急管理部门，会同相关职能部门合力响应、联合处置。同时，建立健全12345热线与110平台话务应急联动机制，遇到突发事件时及时启动应急联动方案，话务座席严重不足时，12345与110报警台应依托各自体系建立应急灾备机制，协调内部资源或向上级部门请求远程话务座席给予支援。

　　4．联席会商机制。建立健全12345热线与110平台定期交流会商机制，会同相关职能部门定期开展“月研判、季会商、年总结”。“月研判”：每月对110平台警情、12345热线诉求开展分析研判，梳理民意热点，排查风险隐患及矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供有力支撑。“季会商”：每季度组织召集有关成员单位进行会商，研究解决分流联动工作中存在的难点、热点、堵点等问题，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，厘清职责权限、明确管辖主体、落实处置责任。“年总结”：每年年底组织相关成员单位召开总结会议，针对对接联动中的流程规范、工作质态、技术支撑等方面进行全面回顾分析，总结经验教训、推广成熟机制、规划来年发展，全面提升12345热线与110平台协同服务效能。

　　5．“双哨”联处机制。充分发挥12345热线与110平台社情民意风向标、社会稳定感知器、矛盾纠纷减压阀的作用，建立“双哨”联办联处机制。由12345热线与110平台重点针对双向流转的高频诉求、重复报警、疑难工单，涉及多部门、多板块、多主体的，不定期开展专题研判，对有重大风险隐患、可能影响社会稳定的，及时发起“吹哨”，涉及的部门、板块、不同主体（包括属地基层网格）“应哨报到”，共同研究协商，开展联合处置。通过构建多渠道、全方位风险感知和防范应对的“双哨”实战体系，切实提升政府风险隐患超前防控、矛盾问题源头化解的能力。

　　6．质态考核机制。将12345热线与110平台高效对接联动工作纳入绩效管理考核和高质量发展考评，确保各项机制及时落地、平稳运行。建立健全12345热线与110平台考核评价、督办问效机制，对双向流转的工单、警单的办结率、满意率实行监督考核，综合运用专题协调、督促检查、约谈提醒等多种方式，督促承办单位履职尽责。各政府职能部门要加强与12345热线、110平台的协调对接，以规范有效的督查考核促进12345热线与110平台及各职能部门不断提升服务效能，确保企业群众求助电话有人接，反映问题有人管，解决问题有渠道，处理结果有反馈。同时，强化考核结果的引导作用，对于工作成绩突出的单位和个人给予奖励；对因推诿扯皮、拖延不办、处置不当等引发矛盾升级或造成严重不良影响、负面舆情热点的，严肃追责问责。

　　（四）强化技术支撑。

　　1．平台对接互通。根据省、市对接联动事项清单，各级12345热线与110平台通过开放服务接口或共建中间数据库等方式，升级平台或建设一体化联动工作平台，有效整合资源，加快实现12345热线与110平台对接联动。同时，规范工单和警单受理、转派、反馈、督办、回访、评价全流程数据格式，形成受理到反馈闭环管理运行模式。2023年3月底前，实现平台互联互通，信息数据标准化、系统化管理，工单、警单按责转办、分类处置，基本形成高效协同处置的工作格局。

　　2．信息资源共享。围绕12345热线与110平台高效对接联动机制，在确保安全的前提下，2023年5月底前，全市各级12345热线与110平台要实现信息资源双向推送，做到可查、可看、可追溯、可批量应用，统一规范警单、工单要素及受理反馈项目等数据项，确保关键性数据标准一致，完成知识库、专家库数据共享。信息资源共享要坚持“以共享为原则、不共享为例外”，110平台接报的除涉密、涉稳、涉恐、涉案、涉重大敏感问题等需要控制知悉范围以外的警情，12345热线接报涉及安全稳定的诉求事项，应当共享应用，为综合应用数据分析成果、准确研判民意热点、高效监管和科学决策提供支撑。

　　3．数据融合应用。各地要加强数据分析应用，深入挖掘政务服务诉求和警情数据价值，排查梳理高频诉求、民意热点、治安乱点、矛盾问题等，开展融合研判。通过关联研判治安警情、民生诉求，常态开展联合研判、专题研判、综合研判，形成具有决策参考意义的研判成果，有效推动风险隐患、矛盾问题的排查，真正发挥“1+1＞2”的大数据赋能社会治理应用价值。强化与“数字苏州驾驶舱”数据共享应用，综合应用数据分析成果，及时了解掌握社会动态，超前化解矛盾隐患，服务科学决策。结合本地实际，视情将12345纳入本级党委政府安全稳定联合研判机制，强化相关信息沟通共享，进一步增强预警处置合力。

　　（五）加强组织保障。

　　1．提升接处质效。各地要根据12345热线与110平台工作情况，强化人员队伍、服务设备和系统等方面保障，提升工作质效，切实提高热线和报警服务台接通率，合力维护社会稳定。各地12345热线要进一步提升接办质效，巩固政务服务便民热线归并成效，加强12345热线能力建设，提升热线服务能力，提高诉求办理质效，推动热线智能化水平发展，切实做到“接得更快、分得更准、办得更实”。各地公安机关要全面完善并加强各警种和实战单位与110平台接处警工作相衔接的快速响应机制，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，确保110“生命线”全天候畅通，有效提升接处警工作效能。

　　2．夯实队伍建设。配齐配强12345热线服务代表、110平台接警员队伍，与高效联动对接工作实际相适应，落实各项保障措施。12345热线与110平台设立对接联动专席，视情互派人员专班值班值守，做好工单、警单流转处办质量把关，有条件的地区可探索12345热线与110平台在同一场所办公。切实加强12345热线与110平台工作人员业务技能培训，组织开展学习培训与交流等活动，加大专业人才培养力度，建立奖励激励机制，完善监督考核、职业规划、收入增长等办法，落实好对一线人员的政策保障、权益保护等措施，不断提升工作人员的综合素质和服务水平，构建高素质、专业化的热线平台工作队伍。

　　3．强化宣传引导。各地要建立健全宣传机制，充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等渠道，广泛宣传12345热线与110平台的工作职责、受理范围、重要作用等，引导企业和群众正确使用12345热线与110平台受理渠道，依法有序反映诉求。同时，维护好、保障好双方平台正常工作秩序，常态化开展打击恶意骚扰12345、110等违法行为专项工作，对恶意骚扰、侮辱谩骂、威胁恐吓、反复滋扰12345热线与110平台等行为，由公安机关依法调查处理，加大打击和曝光力度，切实保障12345热线与110平台健康有序运转。同时，及时总结推广好经验、好做法，不断巩固拓展12345热线与110平台对接联动工作成果。

　　四、工作要求

　　（一）加强组织领导。推动12345热线与110平台高效对接联动，既是贯彻落实国家要求，也是提升我市社会治理水平、优化政务资源配置的有力抓手。各地、各部门要提高政治站位，强化人、财、物等要素保障，切实做好资源整合优化和业务联动衔接工作，按时保质保量完成各项目标任务。各地要对照任务清单，加强统筹协调，进一步明晰事权界限，积极协调解决联动对接工作中遇到的困难问题，确保对接联动工作落地见效。

　　（二）强化责任落实。各级12345热线主管部门、公安机关要严格对照实施方案，进一步细化各项具体工作的时间节点，层层压实责任、稳步有序推进。要强化监督考核，健全问责机制，对高效对接联动实施成效不明显的，要综合运用督办、约谈等形式，强化督导推动；对敷衍塞责、行动迟缓的地区和单位，要及时予以通报。

　　（三）探索方式创新。各地要主动对标对表全国先进地区，积极探索12345热线与110平台高效对接联动新办法、新路径，在对接联动实施方案的基础上，创新打造一批符合本地实际、可供借鉴参考、切实有效管用的对接联动路径方法。要依托我市数字政府创新建设成果，强化云计算、大数据、人工智能等技术在12345热线与110平台对接联动中的运用，以智能化手段推动工作取得实效。

　　附件：苏州市12345热线与110平台高效对接联动工作重点任务清单